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Artigos e Publicações

A revolução tecnológica e as relações de consumo

Fonte: O Estado de S. Paulo, dia 26/6/2018. Link

Sofia Rezende é advogada, head da área de Relações de Consumo do Santos & Santana Advogados.

 

No mês em que o Código de Defesa do Consumidor celebra 28 anos, destacamos o amadurecimento ocorrido no período, principalmente no que tange às relações entre empresas e consumidores.

A tecnologia expandiu os canais de relacionamento dos consumidores com as empresas e contribuiu com o desenvolvimento de uma estrutura pública mais robusta, apta a harmonizar as relações pactuadas e a fiscalizar eventuais abusos.

O avanço tecnológico ampliou as possibilidades de consumo e hoje compramos produtos e serviços através de aplicativos, marketplaces e até mesmo por meio de anúncios quando acessamos nossos e-mails e redes sociais.

Da mesma forma, contamos com diversos canais de atendimento junto às empresas para solucionarmos nossos problemas de consumo. É muito comum utilizarmos as plataformas de autoatendimento, redes sociais, chats, além de contatos telefônicos e via WhatsApp para dirimirmos as nossas demandas com a máxima celeridade e menor esforço.

A internet e as redes sociais inovaram a maneira de consumir e, se por um lado fronteiras físicas e culturais foram quebradas, por outro lado um consumidor mais consciente, exigente e fiscalizador emergiu dessa mudança.

Nos últimos tempos houve uma verdadeira revolução nos processos de relacionamento das empresas com seus clientes. Elas tiveram que se reinventar para manterem-se aderentes às inovações tecnológicas e para atingirem a expectativa de atendimento dos consumidores, quando estes têm problemas com a marca.

Não obstante a multiplicidade de canais de relacionamento e a sensível melhoria nos serviços de relacionamento, fidelizar o cliente permanece sendo um desafio para as empresas e ainda há consumidores que abandonam as marcas em virtude de experiências ruins, em especial no pós-venda.

A desconexão de informações entre os canais de atendimento ainda é um dos grandes motores de insatisfação, pois o consumidor tem a expectativa de que todos os atendentes tenham fácil acesso ao seu histórico e conhecimento dos problemas relatados anteriormente.

Nos casos em que a relação fica desgastada, o consumidor conta com o apoio de uma sólida estrutura pública, composta por diversos Órgãos de Defesa do Consumidor, como os Procon’s Estaduais e Municipais, Ministério Público, Defensorias Públicas e demais entidades que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

À exemplo da evolução ocorrida no setor privado, houve melhorias sensíveis nos serviços públicos prestados ao consumidor para solução de conflitos. A implementação de plataformas on-line para registro das reclamações e mediação do Órgão, junto às empresas, facilitou a vida dos consumidores e contribuiu para a resolução das reclamações de forma rápida e desburocratizada.

Além disso, as diversas plataformas fornecidas pelos serviços públicos de defesa do consumidor, têm gerado dados relevantes sobre os principais problemas enfrentados pelos consumidores, os quais são disponibilizados à sociedade e às empresas, permitindo a melhoria contínua e o aperfeiçoamento das relações.

Definitivamente, os consumidores de hoje possuem maior acesso às informações sobre as empresas, contando também com sites privados de reclamações, que são fonte de consultas antes destes adquirirem um produto ou serviço.

Podemos dizer que a internet trouxe desburocratização para formulação de queixas pelo consumidor e a possibilidade deste compartilhar suas experiências, sendo um dos principais pontos de partida para que as empresas aprimorem suas políticas de venda e relacionamento.

Buscando minimizar o número de reclamações e de demandas nas esferas administrativa e judicial, as empresas têm colocado o consumidor no foco de suas ações e buscado melhorar não apenas os produtos e serviços, mas também a experiência de seus clientes.

Prover um atendimento humano e eficiente, aprender com os erros buscando atuações preventivas, além de assumir compromissos com seus consumidores, são novas posturas adotadas pelas empresas, que têm sido fomentadas pelo Código de Defesa do Consumido (CDC) ao longo dos anos.

Sem dúvidas, nestes 28 anos de existência o Código de Defesa do Consumido (CDC) mudou a atitude de cidadãos e empresas, trazendo mais equilíbrio e responsabilidade às relações de consumo.

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